如何做个合格的道歉官

1、这就是道歉官最重要的第一步， 听话！

什么叫听话，就是在黄金的时刻做出最快的反应，听到群众的所有声音。

但！除了听到说的话，还要听懂里面说的意思，出现的原因是什么，谁是里面的主导。此刻用上美国学者H·拉斯维尔经典的五W 模式，即who 谁、say what说什么、in which channel 在什么渠道、to whom 对谁、with what effect 有什么影响（装知识分子也不容易啊）。

2 当滴水不漏地听完，就开始在黄金时刻做出官方正式回复！

一般分两种情况，部分责任和全部责任。

但无论哪一种，记得一个“但是”的转折力量。

如果这个里面有很多复杂因素，你认为是你的部分责任，你就可以学习下优酷的模式，它曾回应“少年不可欺”事件，用洋洋洒洒一大半的篇幅告诉读者：我们尊重版权，我们先去找了原创人员，可是因为中间有些问题没解决，所以用了他的idea 而没有请他来。错在“怠慢了合作伙伴的权益”而不是“盗取版权”。

如果你是全部责任的危机，那对不起，先诚恳地道歉吧。但请不要双膝跪地或泪流满面。

不卑不亢认错后提出体贴周到的改正方案。最后， 转移注意力——“ 你看那边有UFO”。

例如乔布斯大师，除了自己爱完美，危机公关做得也很完美。当年iPhone4“ 天线门”中的一段“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。”成功地用“手机不完美”转移了那些只想攻击iPhone 的人。

3 成功发表声明后，利用各种方式让那些汪洋的危机言论淹没在声明中。

你可以用段子手的娱乐化转发，嬉笑之间危机灰飞烟灭。亦或举办新闻发布会、开通专线电话等一系列措施，真诚地宣告“留取丹心照汗青”。

道歉官需要注意的五大误区

01 发生问题时拒绝回答或推脱说无可奉告。

02 没有统一内部口径。

导致内部小道消息与官方消息不一致。

03 转移注意力时使用有争议的话题。

04 笼统地将错误怪到高层方面或管理问题方面。

05 对待媒体态度要适度，不要过于抗拒或恭维。